【必見】サービスの品質とは何か?

こんにちは。

Googleが人材開発に採用している心の整理術、マインドフルネスを中心に人生を幸せに自由に生きる方法を広めている小西イサオです。

マインドフルネスを体験する読書会とは別に、大体、月に一回くらい、Read For Actionの行動する読書会を開催しているのですが、7月の予定をどうしようか考えているところです。どんなテーマがいいかなあと思っています。

Read For Actionというのは、経営コンサルタントの神田昌典さんや勝間和代さんが理事をされている一般社団法人Read For Action協会がリーディングファシリテーターを認定して、そのやり方で読書会を開催します。

本を読むだけだと身につく知識は全体の10%しかないと言われいますが、これを実際に行動に移して、自分を変革していく、そんな集まりです。

【必見】サービスの品質とは何か?

さて、先日、仕事の関係でとあるIT系の研修に参加してきました。

その中で、興味深い話があったのでご紹介します。

マインドフルネスと関係ないわけではないですが、どちらかというと、サービス業とか営業マンとかに役立つ情報です。

それは、サービスの品質とは何か?という話です。

例えば、あなたが、お昼ごはんを食べに定食屋さんに入ったとします。

そのお店は、ご飯のおかわり無料というサービスをしていました。

さて、このサービスは良いサービスでしょうか?悪いサービスでしょうか?

ちょっと、考えてみてください。

さあ、どうでしょうか?

これは、良いサービスかも知れないし、悪いサービスかも知れないというのが正解です。

というのが、柔道やラグビーをやっている大食いの男子高校生にとっては、良いサービスですよね。

でも、小食な女性にとっては、そんなサービスはいらないから、定職の値段を下げて欲しいと思うかもしれません。

つまり、サービスの品質というのは、人によって価値が違うということなんですね。

当たり前といえば当たり前ですが、こんなこと、まじめに考える人は少ないです。

さて、さらに進んで、では、この定食屋がご飯のおかわり無料サービスをやっていると知っている大食いの常連さんにとってはどうでしょう?

このサービスは、当たり前のサービスになっていますね。

じゃあ、ある時、ご飯のおかわり無料サービスを取りやめたとしたらどうでしょう?

大食いの常連さんにとっては、がっかりです。

「オレは、ここの白米が楽しみで毎日、朝食抜きで来てるのにどういうことやねん!」と思うかもしれません。

でも、一見さんにとっては、別にふつうのコトですよね。

どうしてこんなことになるのでしょうか?

ここが大切なことです。

サービスの品質とは、お客様の事前の期待と、サービスを受けた後の評価のギャップのことなのです。

つまり、こんなサービスを受けられるだろうと思って、それ以上だったら、高評価。それ以下なら低評価ということですね。

裏を返すと、あまりに事前の期待を高めすぎると、低評価になってしまうということ。

喫茶店で、「コーヒーを頼むとケーキが付いてくる」と書いてあって、期待して頼んだら、すっごく小さなケーキだったら、がっかりします。

でも、何も書いていなくて、コーヒーにケーキが付いてきたら、「この店やるね」と思います。

同じサービスなのに事前期待によって評価が変わるんですね。

かといって、まったく期待を持たせないよう、「うちのコーヒーはまずいよ」なんて、言えるわけもなし(笑)

バランスが難しいところです。

さらにもう一つ。

お客様の期待は、どんどん大きくなります。

ご飯のおかわり無料の定食屋の例で言えば、常連さんは、それが当たり前になってしまうんですね。

これは、マインドフルネスとも関係があります。

人間は、慣れる生き物です。だから、お金や名誉や物があっても幸福にはなれません。もっともっと欲しくなるのです。

1億手に入れば2億欲しくなり、2億あれば、3億です。

もっともっとの罠です。

ちなみに、マインドフルネスは、そんな外的要因の幸福から離れ、内的幸福を目指します。

また、マインドフルに何かを体験するということは、事前期待を持たずに、先入観なしに体験することなので、色々なことに満足できます。

まあ、お客様にマインドフルにこのサービスを体験してくださいとは、言いにくいので、サービス業の方、営業マンの方は、ぜひ、ギャップを生み出す工夫をしてみてはどうでしょうか?

では、あなたの人生が幸せでありますように。

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imanosigoto

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